Étude de cas
11 minutes de lecture
Bricomarché est un magasin de bricolage de 1 200 m² situé à Brzeg Dolny, en Pologne, qui fait partie du réseau de franchises The Musketeer Group. Il propose une large gamme de produits pour la maison et le jardin et emploie 24 personnes.
Avant d'adopter cWatch, le magasin utilisait des talkies-walkies classiques pour ses communications internes. Ce système s'est avéré inefficace et a entraîné plusieurs difficultés opérationnelles. Depuis juin 2020, le magasin utilise cWatch, et les résultats sont remarquables.
Lors de notre première rencontre avec Patryk Górnicki, le propriétaire de Bricomarché, nous avons constaté plusieurs problèmes concernant les méthodes de communication du magasin :
Les talkies-walkies généraient du bruit informationnel. Les messages pouvaient être entendus par tout le monde dans le magasin, ce qui était gênant et nuisait à la productivité.
Il n'était pas possible d'envoyer un message privé à une personne en particulier. Le personnel devait communiquer via un canal principal, ce qui était fastidieux et prenait beaucoup de temps.
Un accessoire accroché à la ceinture gênait lors du rangement des articles, et une fois détaché, il risquait d'être facilement égaré ou endommagé — une situation courante dans le domaine du bricolage.
Comme les employés devaient se chercher les uns les autres, ils étaient moins disponibles pour les clients. Dans un magasin de bricolage, ce sont souvent les conseils qui déterminent l'achat ; ainsi, chaque retard se traduisait par un panier moins bien rempli.
Ces problèmes ont mis en évidence la nécessité de mettre en place un système de communication plus efficace, mieux ciblé et plus pratique, susceptible d'améliorer l'accessibilité des employés, le service client et l'efficacité opérationnelle globale.
Après avoir analysé le flux de travail et discuté des problèmes avec le propriétaire, nous avons proposé la mise en place de la solution cWatch pour une période d’essai d’un mois. L’objectif était de tester, sans aucun engagement, dans quelle mesure le système pouvait améliorer la communication et l’efficacité du personnel.
17
cMontres
5
cPanels
cDashboard
Chaque membre de l'équipe a reçu une cWatch, le nombre d'appareils étant suffisant pour couvrir chaque service. Ceux-ci se connectent automatiquement au réseau 4G, ce qui garantit un accès permanent à Internet sans aucune configuration complexe. Une station de recharge installée dans la salle du personnel permet de les maintenir en état de marche pour le début de chaque service, et les responsables disposent de cDashboard pour gérer les appareils, surveiller leur état et consulter les rapports.
Un représentant de notre équipe a formé le personnel et a donné des conseils sur la manière dont chaque service pouvait s'organiser pour optimiser son efficacité, en s'inspirant de ce qui avait fait ses preuves ailleurs ; la formation était simple et intuitive et n'a duré que quelques heures. Tout au long du mois d'essai, notre responsable de la réussite client est resté en contact régulier avec le magasin pour suivre l'utilisation du système et répondre aux questions. Les talkies-walkies ont ensuite été rangés et n'ont plus été utilisés depuis.
Une montre cWatch reste au poignet pendant que les travaux se poursuivent chez Bricomarché à Brzeg Dolny.
En plus des montres, nous avons mis en place des cPanels dans les rayons de jardinage, de matériaux de construction et près du stand des scies. Les boutons sont directement reliés aux appareils cWatch : ainsi, un client peut appeler un membre du personnel d’une simple pression. La demande est transmise sur la montre d’un employé et, une fois acceptée, le client obtient une réponse rapide.
Un cPanel près du poste de sciage : une simple pression suffit pour que le conseiller le plus proche soit prévenu.
La communication entre les employés est fluide : le personnel contacte directement un collègue en particulier, ce qui permet de répondre plus rapidement aux besoins des clients.
Les clients peuvent facilement solliciter une aide spécialisée et obtenir rapidement des réponses à leurs questions, ce qui améliore leur expérience d'achat et contribue à augmenter les ventes.
Ces appareils sont légers, faciles à utiliser et toujours à portée de main ; le personnel est ainsi plus accessible aux clients et n'est plus gêné par le talkie-walkie accroché à sa ceinture.
Les opérations se déroulent sans heurts, même entre des services tels que la caisse et l'administration ; les messages directs et les alertes ont permis de rationaliser la gestion des tâches.
La réduction des retards et l'augmentation des effectifs disponibles se traduisent par une augmentation du montant moyen du panier et une meilleure satisfaction client.
La mise en place de cWatch chez Bricomarché a profondément transformé la communication et l'efficacité du service en magasin. En remplaçant les talkies-walkies traditionnels par une solution moderne et intuitive, le magasin a amélioré le service client, facilité la communication avec le personnel et renforcé l'efficacité opérationnelle globale.
cWatch est devenu un outil indispensable pour l'équipe de Bricomarché, lui permettant de répondre rapidement et efficacement aux besoins des clients tout en créant un environnement de travail plus agréable et plus productif.
« Les fonctionnalités supplémentaires de cWatch, telles que l'envoi de messages à des personnes spécifiques et la génération de rapports d'utilisation, ont éveillé ma curiosité. L'accueil réservé à ces montres a été incroyable. Ces appareils améliorent la qualité de notre travail et nous permettent de passer du statut de simple magasin à celui d'une entreprise qui se démarque grâce à des solutions de haute technologie. »
Patryk Górnicki
Propriétaire, Bricomarché Brzeg Dolny
20
Appels cPanel
Traité chaque jour
10 s
Temps de réponse
De la presse à un membre du personnel
Clients
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