Il ne s'agit pas d'un problème de fréquentation. Ce sont des clients qui sont entrés dans le magasin avec une intention bien précise, ont trouvé le rayon, avaient une question et n'ont trouvé personne à qui s'adresser. La marge perdue concerne un panier qui était déjà à mi-chemin vers la caisse.
Un client sur quatre dans les magasins de bricolage repart les mains vides s’il ne reçoit pas d’aide en rayon dans les quelques minutes qui suivent son arrivée. Il est venu pour acheter. Il a trouvé le rayon. Il s’est arrêté devant le produit avec une question concernant une taille, une variante ou une pièce compatible… et personne n’était là pour y répondre.
Au regard de tous les indicateurs suivis par un responsable de magasin, on pourrait qualifier cette visite de réussie. Il y avait du monde, les produits étaient en stock, la présentation était correcte. Et pourtant, le panier est resté vide.
Il n'y aura pas d'autres collaborateurs
La solution instinctive consiste à réduire les effectifs. C'est aussi la seule solution qui n'est pas envisageable. Tous les grands distributeurs maintiennent leurs coûts de main-d'œuvre à un niveau stable ou les réduisent, et cette tendance ne s'inversera pas au cours du prochain cycle de planification.
La question n'est donc pas de savoir comment embaucher davantage de personnel, mais comment permettre aux personnes déjà en poste de gagner du temps.
La première mesure consiste à décharger les collaborateurs des tâches opérationnelles (inventaires, vérification des prix, confirmation des tâches, communications radio) afin qu’ils puissent consacrer davantage de temps aux clients pendant leur service. Cette approche est efficace, mais elle a ses limites. Même une équipe bien organisée ne peut pas atteindre tous les clients à chaque rayon avant que le produit ne soit remis en rayon.
La plupart des questions courantes ne nécessitent pas l'intervention d'un expert
C'est justement cet aspect qui est souvent négligé. Les problèmes qui empêchent la vente d'un produit en rayon sont, dans leur grande majorité, d'ordre logistique et non technique :
- si l'article est en stock
- dans quelle allée et sur quelle étagère se trouve-t-il ?
- quelle est l'alternative la plus proche lorsqu'une variante n'est plus disponible
Aucune de ces mesures ne nécessite vingt ans d'expérience dans le secteur. Elles nécessitent simplement d'accéder à des données dont le magasin dispose déjà. Le mécanisme à l'origine de cette vente manquée est la concentration des connaissances : les informations présentes dans le système ne sont accessibles que par l'intermédiaire d'une personne qui se trouve actuellement à trois allées de là.
Laissons le client répondre aux 80 % de questions faciles
Si les clients trouvent eux-mêmes la réponse à ces questions, au moment même où elles se posent, le vendeur peut alors se consacrer aux 20 % qui font réellement évoluer le montant du panier : la discussion sur le projet, plutôt que celle sur l'emplacement du ruban adhésif.
C'est là toute la différence entre un magasin qui répond aux questions et un magasin qui vend. Une discussion sur le projet génère une valeur ajoutée de 60 à 120 euros au panier. Une discussion sur le ruban adhésif ne rapporte rien et prend tout autant de temps : cinq minutes.
La prochaine étape de l'IA en magasin ne consistera pas à développer des modèles plus intelligents. Il s'agira plutôt de fournir une réponse là où se trouve le client, dans la langue qu'il parle, au moment précis où il décide d'acheter ou de reposer le produit.
