Les systèmes de consigne ont transformé un équipement relégué à l'arrière du magasin en un véritable pôle d'attraction. Le problème, c'est que personne ne s'en occupe. Le temps qu'une machine en panne fasse l'objet d'un ticket de réparation, le client est déjà parti chez un concurrent – et la marge sur ses achats hebdomadaires l'a suivi.
Un automate de reprise des emballages n'est pas un distributeur automatique à l'envers. C'est une raison de se rendre en magasin. Les clients viennent rapporter leurs emballages, récupèrent un bon d'achat et l'utilisent dans le même magasin. Ce cycle a plus de valeur que la consigne elle-même, car cette visite se traduit par un panier d'achats.
Si vous rompez ce cercle vertueux, les conséquences financières se font sentir immédiatement. Une seule machine hors service peut entraîner jusqu’à 7 000 euros de perte de chiffre d’affaires par mois. Il ne s’agit pas d’une perte de caution, mais bien d’une perte de chiffre d’affaires, car le parcours client qui aurait dû se terminer à la caisse n’a tout simplement pas lieu.
Ce n'est pas la machine qui est en cause. C'est le retard.
Les automates de récupération de bouteilles connaissent des pannes courantes : un bac plein, un système d'alimentation bloqué, un rouleau de papier épuisé, un capteur qui ne lit plus les codes-barres. Aucune de ces pannes n'est catastrophique. Et aucune n'est visible.
Dans une grande enseigne, le processus standard de détection se déroule comme suit : un client renonce, un deuxième client se plaint au comptoir d'accueil, un employé s'approche, constate le dysfonctionnement et le signale à sa hiérarchie . Ce processus prend des heures dans le meilleur des cas, et plusieurs jours si cela tombe pendant un week-end. Pendant ce temps, la machine reste là, donnant l'impression de fonctionner, ce qui est pire qu'une machine manifestement hors service.
La cause profonde a un nom : il n'y a pas de responsable de la machine au niveau du magasin. Elle appartient au service des opérations, au système de consigne, au fournisseur de matériel et à personne en particulier. Une responsabilité partagée entre trois parties est une responsabilité qui n'est assumée qu'en retard.
Ce qui distingue les grandes chaînes
Les opérateurs les plus performants ont cessé de considérer les automates de reprise comme du matériel et ont commencé à les considérer comme un service assorti d'un objectif de disponibilité. Le mécanisme repose sur la surveillance et le routage :
- Le système détecte le dysfonctionnement avant même que le client ne s'en aperçoive: un bac plein, un bourrage, un blocage au niveau de l'alimentation, une machine qui n'a enregistré aucun retour pendant une période inhabituelle.
- L'alerte est envoyée à une personne spécifique en service, sur l'appareil qu'elle porte déjà sur elle, et non dans une boîte de réception partagée.
- La réactivité est mesurée. Les délais de réponse et de rétablissement sont convertis en chiffres que le responsable régional peut consulter à l'échelle de l'ensemble du parc.
Le résultat n'est pas une question de technologie. C'est une question de disponibilité : des machines qui fonctionnent lorsque les clients arrivent, et un magasin qui conserve la fréquentation que le système de consigne était censé générer.
Ce qui manque, ce n'est pas un matériel plus performant
Les fabricants ne cessent d'améliorer le débit et la précision de la reconnaissance. Ce n'est pas là que réside le problème. Ce qui manque, ce n'est pas une machine plus performante, mais la couche d'exécution qui permet de relier un défaut à la personne capable de le résoudre, en quelques minutes.
C'est aussi pour cette raison que le déploiement prime sur la sophistication. Un modèle de surveillance nécessitant un projet informatique de six mois ne sera pas déployé dans 400 magasins. En revanche, une couche « plug-and-play » s'appuyant sur les machines existantes le sera.
La prochaine étape des opérations de reprise des consignes sera évaluée en fonction du temps de disponibilité de chaque machine, et non plus en fonction du parc installé. Les chaînes capables de justifier une disponibilité de 98 % s'en serviront comme argument commercial auprès de l'opérateur de consignes. Quant à celles qui ne le peuvent pas, elles ne pourront pas continuer à payer 7 000 euros par mois et par machine sans jamais voir le moindre résultat.
