De meeste technologie in winkels verdwijnt stilletjes in de zesde week. Niet omdat het een technische test niet heeft doorstaan, maar omdat het winkelpersoneel het niet meer opent. Gebruik, en niet functionaliteit, is het echte acceptatiecriterium in de detailhandel – en bijna niemand richt een proefproject daarop in.
Grote ketens voeren voortdurend technologische proefprojecten uit. Het percentage gevallen waarin een proefproject wordt omgezet in een volledige implementatie ligt veel lager dan de pijplijn van de leverancier doet vermoeden, en de reden daarvoor is zelden van technische aard. De systemen werken wel. Mensen gebruiken ze gewoon niet meer.
De dienst van een winkelmedewerker is opgebouwd rond fysieke taken. Alles wat een extra stap aan die dienst toevoegt, wordt geschrapt zodra de proefperiode voorbij is. Dit is geen weerstand tegen verandering. Het is een rationele reactie op een hulpmiddel dat meer tijd kost dan het oplevert.
Waarom adopties mislukken
Dit patroon komt in alle formaten terug:
- Het hulpmiddel is ontworpen voor gebruik aan een bureau. Het is bedoeld voor iemand die zit, maar wordt vervolgens doorgegeven aan iemand die twaalf kilometer per dienst loopt.
- Dat leidt tot dubbel werk. De medewerker voert de taak nu uit en registreert deze vervolgens.
- De waarde stijgt, in plaats van stabiel te blijven. Het hoofdkantoor krijgt een dashboard. De medewerker krijgt een extra verplichting.
- De acceptatie hangt af van één enthousiaste medewerker. Zodra die persoon van dienst wisselt of vertrekt, keldert het gebruik.
Het principe is eenvoudig: een tool wordt ingezet als deze een stap bespaart, en achterwege gelaten als deze een stap toevoegt. Al het andere – de kwaliteit van de interface, de uitgebreidheid van de functies, het aantal opleidingsuren – is ondergeschikt aan die ene toets.
Wat dat cijfer van 95% eigenlijk betekent
Dat 95% van de medewerkers de technologie na de proefperiode blijft gebruiken, is geen tevredenheidscijfer. Het betekent dat de tool niet langer een project is, maar een vast onderdeel is geworden van de werkwijze tijdens de dienst. Het betekent dat medewerkers er gebruik van maken, ook als niemand hun prestaties bijhoudt.
Om dat te bereiken, moet je ontwerpen met het oog op de vloer in plaats van op de demo:
- Het draait op het apparaat dat de medewerker al bij zich heeft.
- Het vervangt de radiocommunicatie en handmatige controles, in plaats van daar naast te functioneren.
- Het biedt de medewerker het antwoord, en niet alleen de rapportageverplichting.
- Het werkt vanaf de eerste dag, zonder dat er een trainingsprogramma nodig is.
Dit is waar grote detailhandelaren hun inkopen doen
Ketenbedrijven zoals Decathlon, Carrefour, MediaMarktSaturn en XXXLutz hebben de kracht van een deck niet overgenomen. Ze hebben het overgenomen omdat de operationele casus op de winkelvloer, in hun eigen winkels en met hun eigen personeel werd uitgevoerd.
De les voor iedereen die aan de detailhandel verkoopt, is niet bepaald glamoureus. De hamvraag bij een proefproject is niet of de technologie werkt. Het gaat erom of mensen het in week twaalf nog steeds openen, wanneer het proefteam alweer naar huis is.
