Dit is geen kwestie van bezoekersaantallen. Het gaat hier om klanten die met een duidelijk doel binnenkwamen, het schap vonden, één vraag hadden en niemand konden vinden om die aan te stellen. De gederfde marge betreft een winkelmandje dat al halverwege de kassa was.
Een op de vier doe-het-zelfklanten loopt zonder iets te kopen de winkel uit als hij niet binnen enkele minuten hulp krijgt bij het schap. Ze kwamen binnen om iets te kopen. Ze vonden de gangpad. Ze stonden voor het product met een vraag over een maat, een variant of een passend onderdeel – en er was niemand om die vraag te beantwoorden.
Volgens alle statistieken die een winkelmanager in de gaten houdt, zou dit een geslaagd bezoek zijn. Er kwamen klanten binnen, het product was op voorraad en de uitstalling klopte. Toch bleef het winkelmandje leeg.
Er komen geen nieuwe medewerkers meer bij
De voor de hand liggende oplossing is het personeelsbestand inkrimpen. Het is echter ook de enige oplossing die niet haalbaar is. Elke grootschalige detailhandelaar houdt de personeelskosten op peil of verlaagt ze, en daar zal in de volgende planningscyclus geen verandering in komen.
De vraag is dus niet hoe we meer mensen kunnen aannemen, maar hoe we de mensen die al op de werkvloer staan meer tijd kunnen geven.
De eerste stap is om operationele taken van de medewerkers over te nemen – voorraadcontroles, prijscontroles, taakbevestigingen, radioverkeer – zodat ze een groter deel van hun dienst aan klanten kunnen besteden. Dit werkt, maar er zit een harde limiet aan. Zelfs een goed georganiseerd team kan niet elke klant bij elk schap bereiken voordat het product weer in het schap wordt teruggezet.
Voor de meeste vragen over schappen is geen deskundige nodig
Dit is het aspect dat vaak over het hoofd wordt gezien. De vragen die ervoor zorgen dat een aankoop bij het schap niet doorgaat, zijn overwegend logistiek van aard, niet technisch:
- of het artikel op voorraad is
- in welk gangpad en op welk schap het staat
- wat het beste alternatief is als een variant niet beschikbaar is
Voor geen van deze zaken is twintig jaar vakkennis nodig. Wat wel nodig is, is toegang tot gegevens waarover de winkel al beschikt. De oorzaak van de gemiste verkoop is kennisconcentratie: informatie die in het systeem aanwezig is, is alleen toegankelijk via een medewerker die zich op dat moment drie gangpaden verderop bevindt.
Laat de klant de makkelijke 80% beantwoorden
Als klanten die vragen zelf oplossen, op het moment dat de vraag zich voordoet, houdt de medewerker tijd over voor die 20% die daadwerkelijk invloed heeft op de omvang van het winkelmandje – het gesprek over het project in plaats van het gesprek over waar de afplaktape ligt.
Dat is het verschil tussen een winkel die vragen beantwoordt en een winkel die verkoopt. Het gesprek over het project levert een meerwaarde van 60 tot 120 euro op in het winkelmandje. Het gesprek over afplaktape levert niets op en kost eveneens vijf minuten.
De volgende fase van AI in de winkel zal niet draaien om slimmere modellen. Het zal erom gaan de klant het antwoord te geven op de plek waar hij of zij staat, in de taal die hij of zij spreekt, op het moment dat hij of zij beslist of hij of zij het product koopt of teruglegt.
