Hier geht es nicht um ein Problem mit der Kundenfrequenz. Es handelt sich um Kunden, die mit einer klaren Absicht hereinkamen, das Regal fanden, eine Frage hatten und niemanden fanden, den sie fragen konnten. Der entgangene Gewinn betrifft einen Warenkorb, der bereits auf halbem Weg zur Kasse war.
Jeder vierte Baumarktkunde verlässt den Laden, ohne etwas zu kaufen, wenn er nicht innerhalb weniger Minuten am Regal Hilfe erhält. Er ist gekommen, um etwas zu kaufen. Er hat den Gang gefunden. Er stand vor dem Produkt und hatte eine Frage zur Größe, zu einer Variante oder zu einem passenden Teil – und es war niemand da, der ihm diese Frage beantworten konnte.
Nach allen Kennzahlen, die ein Filialleiter im Blick hat, wäre dies ein guter Besuch gewesen. Es gab Kundenverkehr, die Ware war vorrätig, die Auslage war korrekt. Der Warenkorb blieb dennoch bei null.
Es wird keine weiteren Mitarbeiter geben.
Die naheliegende Lösung wäre eine Aufstockung des Personals. Allerdings ist genau diese Lösung nicht möglich. Jeder Großflächenhändler hält seine Personalkosten auf dem aktuellen Niveau oder senkt sie sogar, und daran wird sich auch im nächsten Planungszyklus nichts ändern.
Die Frage ist also nicht, wie man mehr Mitarbeiter einstellt, sondern wie man den Mitarbeitern, die bereits vor Ort im Einsatz sind, Zeit verschafft.
Der erste Schritt besteht darin, den Mitarbeitern operative Aufgaben abzunehmen – Bestands- und Preisüberprüfungen, Aufgabenbestätigungen, Funkverkehr –, damit sie einen größeren Teil ihrer Schicht mit den Kunden verbringen können. Das funktioniert, hat aber eine klare Grenze. Selbst ein gut organisiertes Team kann nicht jeden Kunden an jedem Regal erreichen, bevor das Produkt wieder ins Regal zurückgestellt wird.
Für die meisten Standardfragen braucht man keinen Experten
Das ist der Punkt, der oft übersehen wird. Die Fragen, die einen Kauf am Regal verhindern, sind überwiegend logistischer Natur und nicht technischer Art:
- ob der Artikel vorrätig ist
- in welchem Gang und in welchem Regal es sich befindet
- Was ist die nächstliegende Alternative, wenn eine Variante nicht verfügbar ist?
Für keine dieser Maßnahmen sind zwanzig Jahre Fachwissen erforderlich. Sie erfordern lediglich den Zugriff auf Daten, über die das Geschäft bereits verfügt. Der Grund für den entgangenen Verkauf ist die Konzentration von Wissen: Informationen, die im System vorhanden sind, sind nur über eine Person abrufbar, die sich gerade drei Gänge weiter befindet.
Lassen Sie den Kunden die einfachen 80 % beantworten.
Wenn Kunden diese Fragen selbst klären, und zwar genau dann, wenn sie auftauchen, hat der Mitarbeiter Zeit für die 20 %, die den Warenkorb tatsächlich vergrößern – nämlich das Gespräch über das Projekt statt das Gespräch darüber, wo das Klebeband zu finden ist.
Das ist der Unterschied zwischen einem Geschäft, das Fragen beantwortet, und einem Geschäft, das verkauft. Das Gespräch über das Projekt bringt einen Mehrwert von 60 bis 120 Euro im Warenkorb. Das Gespräch über Klebeband bringt nichts ein und dauert ebenfalls fünf Minuten.
In der nächsten Phase der KI im Ladengeschäft wird es nicht um intelligentere Modelle gehen. Es wird darum gehen, dem Kunden genau dort, wo er sich gerade befindet, in seiner Sprache eine Antwort zu geben – genau in dem Moment, in dem er entscheidet, ob er das Produkt kauft oder zurücklegt.
