Die meisten Technologien im Ladengeschäft verschwinden still und leise in der sechsten Woche. Nicht, weil sie einen technischen Test nicht bestanden hätten, sondern weil die Mitarbeiter aufgehört haben, sie zu nutzen. Die Akzeptanz, nicht die Funktionalität, ist das eigentliche Akzeptanzkriterium im Einzelhandel – und fast niemand richtet ein Pilotprojekt darauf aus.
Große Ketten führen ständig Technologie-Pilotprojekte durch. Die Erfolgsquote beim Übergang vom Pilotprojekt zur vollständigen Einführung ist weitaus geringer, als die Anbieter vermuten lassen, und der Grund dafür ist selten technischer Natur. Die Systeme funktionieren. Die Menschen hören einfach auf, sie zu nutzen.
Die Schicht eines Verkaufsmitarbeiters ist auf körperliche Tätigkeiten ausgerichtet. Alles, was dieser Schicht einen zusätzlichen Arbeitsschritt hinzufügt, wird sofort nach Ablauf der Pilotphase wieder abgeschafft. Das ist kein Widerstand gegen Veränderungen. Es ist eine rationale Reaktion auf ein Instrument, das mehr Zeit kostet, als es einbringt.
Warum die Akzeptanz zusammenbricht
Dieses Muster wiederholt sich in allen Formaten:
- Das Werkzeug ist für den Einsatz am Schreibtisch konzipiert. Es wurde für eine sitzende Person entwickelt und dann an jemanden weitergegeben, der pro Schicht zwölf Kilometer zu Fuß zurücklegt.
- Das führt zu Doppelarbeit. Der Mitarbeiter erledigt nun die Aufgabe und erfasst sie anschließend.
- Der Wert steigt, er bleibt nicht gleich. Die Zentrale erhält ein Dashboard. Der Mitarbeiter bekommt eine zusätzliche Aufgabe.
- Die Akzeptanz hängt von einer einzigen begeisterten Person ab. Sobald diese Person die Schicht wechselt oder das Unternehmen verlässt, bricht die Nutzung drastisch ein.
Der Mechanismus ist einfach: Ein Tool wird übernommen, wenn es einen Schritt einspart, und verworfen, wenn es einen hinzufügt. Alles andere – Qualität der Benutzeroberfläche, Funktionsumfang, Schulungsaufwand – ist gegenüber diesem einzigen Kriterium zweitrangig.
Was die Zahl 95 % tatsächlich bedeutet
Dass 95 % der Mitarbeiter die Technologie auch nach der Pilotphase weiterhin nutzen, ist kein Zufriedenheitswert. Es bedeutet, dass das Tool keine Initiative mehr ist, sondern fester Bestandteil des Schichtbetriebs geworden ist. Es bedeutet, dass die Mitarbeiter es auch dann nutzen, wenn niemand ihre Leistung misst.
Um das zu erreichen, muss man eher für den Einsatz vor Ort als für die Vorführung konzipieren:
- Es läuft auf dem Gerät, das der Mitarbeiter ohnehin schon bei sich trägt.
- Es ersetzt den Funkverkehr und manuelle Kontrollen, anstatt diese zu ergänzen.
- Damit erhält der Mitarbeiter die Antwort und ist nicht nur zur Meldung verpflichtet.
- Es funktioniert vom ersten Tag an, ganz ohne Einarbeitungsprogramm.
Das kaufen große Einzelhändler bei
Ketten wie Decathlon, Carrefour, MediaMarktSaturn und XXXLutz haben die Stärke eines Decks nicht übernommen. Sie haben sie übernommen, weil der Anwendungsfall direkt vor Ort, in ihren eigenen Filialen und mit ihrem eigenen Personal umgesetzt wurde.
Die Erkenntnis für jeden, der im Einzelhandel verkauft, ist wenig glamourös. Die entscheidende Frage beim Pilotprojekt lautet nicht, ob die Technologie funktioniert. Es geht vielmehr darum, ob die Leute sie auch noch in der zwölften Woche öffnen, wenn das Pilotteam bereits nach Hause gefahren ist.
