Dankzij statiegeldsystemen is een apparaat dat vroeger achter in de winkel stond, een trekpleister geworden. Het probleem is dat er niemand op let. Tegen de tijd dat er een serviceticket wordt aangemaakt voor een defecte machine, is de klant al naar de concurrent gegaan – en de marge op zijn wekelijkse boodschappen is meegegaan.
Een statiegeldautomaat is geen omgekeerde automaat. Het is een reden om langs te komen. Klanten komen om verpakkingen in te leveren, een tegoedbon op te halen en die in dezelfde winkel te besteden. Die cyclus levert meer op dan het statiegeld zelf, omdat het bezoek leidt tot een aankoop.
Als deze cyclus wordt doorbroken, zijn de kosten direct merkbaar. Eén machine die buiten gebruik is, kan tot wel 7.000 euro aan omzetverlies per maand betekenen. Geen verloren aanbetalingen – maar omzetverlies, omdat de aankoop die bij de kassa zou zijn afgerond, nooit plaatsvindt.
De storing zit niet in de machine. Het ligt aan de vertraging.
Terugnameautomaten vertonen veelvoorkomende storingen: een volle bak, een verstopte invoer, een opgebruikte papierrol, een sensor die geen barcodes meer leest. Geen van deze storingen is rampzalig. Ze zijn allemaal onzichtbaar.
Het standaarddetectietraject in een grote winkelketen verloopt als volgt: een klant geeft het op, een tweede klant dient een klacht in bij de servicebalie, een medewerker loopt erheen, constateert de storing en meldt deze aan zijn leidinggevende . Dat traject duurt op een goede dag uren en in het weekend zelfs dagen. Ondertussen staat de machine daar alsof hij nog werkt, wat erger is dan een machine die duidelijk buiten werking is.
De onderliggende oorzaak heeft een naam: op winkelniveau is er geen eigenaar van de machine. Deze behoort toe aan de operationele afdeling, aan het statiegeldsysteem, aan de hardwareleverancier en aan niemand in het bijzonder. Verantwoordelijkheid die over drie partijen wordt verdeeld, is verantwoordelijkheid die te laat komt.
Wat de toonaangevende ketens anders doen
Succesvolle exploitanten zijn gestopt met het beschouwen van terugnameautomaten als hardware en zijn ze gaan zien als een dienst met een beoogde beschikbaarheid. Het mechanisme bestaat uit monitoring en routering:
- Het systeem signaleert de storing nog voordat de klant dat doet – een volle container, een verstopping, een geblokkeerde invoer, een machine die gedurende een ongebruikelijke periode geen retourzendingen heeft verwerkt.
- De melding wordt naar een specifieke medewerker die op dat moment dienst heeft gestuurd, op het apparaat dat hij of zij al bij zich heeft, en niet naar een gedeelde inbox.
- De respons wordt gemeten. De tijd die nodig is om een melding te bevestigen en de tijd die nodig is om het probleem te verhelpen, worden omgezet in cijfers die een regiomanager voor het hele netwerk kan inzien.
Het resultaat is geen verhaal over technologie. Het is een verhaal over beschikbaarheid: machines die werken wanneer klanten binnenkomen, en een winkel die de klantenstroom weet te behouden die de aanbetalingregeling had moeten opleveren.
Het ontbrekende stukje is niet betere hardware
Fabrikanten blijven de doorvoercapaciteit en de herkenningsnauwkeurigheid verbeteren. Daar ligt het probleem echter niet. Wat ontbreekt, is niet een betere machine, maar de uitvoeringslaag die een storing binnen enkele minuten koppelt aan de persoon die deze kan verhelpen.
Dit is ook de reden waarom implementatie belangrijker is dan geavanceerdheid. Een monitoringmodel waarvoor een IT-project van zes maanden nodig is, zal niet in 400 winkels worden uitgerold. Een plug-and-play-laag die bovenop bestaande apparatuur draait, wel.
De volgende fase van de statiegeldretouractiviteiten zal worden beoordeeld op basis van de bedrijfstijd per automaat, niet op basis van het aantal geïnstalleerde automaten. Ketens die een beschikbaarheid van 98% kunnen aantonen, zullen dit als een commercieel argument gebruiken in de onderhandelingen met de statiegeldexploitant. Ketens die dat niet kunnen, zullen niet langer 7.000 euro per maand per automaat kunnen blijven betalen zonder dat ze daar ooit iets van terugzien.
