Pfandrückgabesysteme haben ein Gerät, das sonst im hinteren Bereich des Ladens steht, zu einem Kundenmagneten gemacht. Das Problem ist, dass niemand darauf achtet. Bis ein defekter Automat endlich zur Reparatur gelangt, ist der Kunde bereits zur Konkurrenz gewechselt – und die Marge auf seinen Wocheneinkauf ist mit ihm verloren gegangen.
Ein Rücknahmeautomat ist kein umgekehrter Verkaufsautomat. Er ist ein Grund für einen Besuch. Kunden kommen, um Leergut zurückzugeben, einen Gutschein abzuholen und diesen im selben Geschäft einzulösen. Dieser Kreislauf ist mehr wert als das Pfand selbst, denn der Besuch führt zu einem Kauf.
Unterbricht man diesen Kreislauf, entstehen sofort Kosten. Eine einzige außer Betrieb befindliche Maschine kann monatlich bis zu 7.000 Euro Umsatzverlust bedeuten. Nicht verlorene Einzahlungen – sondern Umsatzverlust, denn der Einkauf, der an der Kasse geendet hätte, findet gar nicht erst statt.
Der Fehler liegt nicht an der Maschine. Es ist die Verzögerung.
Rücknahmeautomaten weisen ganz gewöhnliche Störungen auf: ein voller Behälter, eine verstopfte Einwurföffnung, eine aufgebrauchte Papierrolle, ein Sensor, der keine Barcodes mehr erkennt. Keine dieser Störungen ist katastrophal. Und keine davon fällt ins Auge.
Der übliche Ablauf bei der Fehlererkennung in einer großen Kette sieht folgendermaßen aus: Ein Kunde gibt auf, ein zweiter Kunde beschwert sich am Serviceschalter, ein Mitarbeiter kommt herüber, bestätigt den Fehler und meldet ihn an die Vorgesetzten. Dieser Ablauf dauert an einem guten Tag Stunden und über ein Wochenende hinweg sogar Tage. In der Zwischenzeit steht die Maschine da und sieht betriebsbereit aus, was schlimmer ist als eine Maschine, die offensichtlich ausgeschaltet ist.
Die eigentliche Ursache hat einen Namen: Auf Filialebene gibt es keinen Verantwortlichen für das Gerät. Es gehört dem Betrieb, dem Pfandsystem, dem Hardware-Anbieter und niemandem im Besonderen. Eine Verantwortung, die sich auf drei Parteien verteilt, ist eine Verantwortung, die zu spät kommt.
Was die führenden Ketten anders machen
Leistungsstarke Betreiber betrachten Leergutautomaten nicht mehr als reine Hardware, sondern als Dienstleistung mit einem Zielwert für die Verfügbarkeit. Das Prinzip besteht aus Überwachung und Weiterleitung:
- Das System erkennt den Fehler noch bevor der Kunde ihn bemerkt – einen vollen Behälter, einen Stau, eine blockierte Zuführung, eine Maschine, die in einem ungewöhnlichen Zeitfenster keine Rückgaben entgegengenommen hat.
- Die Benachrichtigung wird an eine bestimmte Person im Dienst gesendet, und zwar auf das Gerät, das diese bereits bei sich trägt, und nicht in einen gemeinsamen Posteingang.
- Die Reaktionszeit wird gemessen. Die Zeit bis zur Bestätigung und die Zeit bis zur Wiederherstellung werden zu Zahlen, die ein Regionalleiter für den gesamten Standort einsehen kann.
Das Ergebnis ist keine Geschichte über Technologie. Es ist eine Geschichte über Verfügbarkeit: Maschinen, die funktionieren, wenn die Kunden kommen, und ein Geschäft, das den Kundenandrang aufrechterhält, den das Pfandsystem eigentlich bringen sollte.
Das fehlende Puzzlestück ist nicht bessere Hardware
Die Hersteller verbessern kontinuierlich den Durchsatz und die Erkennungsgenauigkeit. Dort liegt das Problem jedoch nicht. Was fehlt, ist nicht eine bessere Maschine, sondern die Ausführungsebene, die einen Fehler innerhalb weniger Minuten mit der Person verknüpft, die ihn beheben kann.
Das ist auch der Grund, warum die Umsetzung wichtiger ist als die Komplexität. Ein Überwachungsmodell, für das ein sechsmonatiges IT-Projekt erforderlich ist, wird nicht in 400 Filialen eingeführt werden. Eine Plug-and-Play-Schicht, die auf bestehenden Systemen aufsetzt, hingegen schon.
Die nächste Phase des Pfandrückgabesystems wird anhand der Betriebszeit pro Automat bewertet, nicht anhand der installierten Gerätezahl. Ketten, die eine Verfügbarkeit von 98 % nachweisen können, werden dies als geschäftliches Argument gegenüber dem Pfandbetreiber nutzen. Ketten, die dies nicht nachweisen können, werden nicht länger in der Lage sein, monatlich 7.000 Euro pro Automat zu zahlen, ohne jemals einen Gegenwert dafür zu sehen.
